Flamboyan


Mengenal Nasabah 'Jobs untuk Be Done'

Berkat revolusi data yang besar, perusahaan sekarang dapat mengumpulkan berbagai variasi dan volume informasi pelanggan, dengan kecepatan belum pernah terjadi sebelumnya, dan melakukan analisis canggih itu. Banyak perusahaan telah membentuk terstruktur, disiplin proses inovasi dan membawa bakat yang sangat terampil untuk menjalankan them.The masalah mendasar adalah, sebagian besar massa perusahaan data pelanggan menciptakan disusun untuk menunjukkan korelasi: Ini terlihat pelanggan seperti itu, atau 68% dari pelanggan mengatakan mereka lebih suka versi A ke versi B. Dan meskipun itu tidak mengherankan bahwa korelasi tidak kausalitas, kami menduga bahwa sebagian besar manajer telah tumbuh keputusan mendasarkan nyaman di korelasi. Sementara itu menarik untuk menemukan pola dalam angka, mereka tidak berarti bahwa satu hal sebenarnya disebabkan another.A dekade yang lalu, Bob Moesta, konsultan inovasi dan seorang teman kami, didakwa dengan membantu meningkatkan penjualan kondominium baru untuk Detroit -daerah perusahaan bangunan. unit yang diberi harga untuk banding ke yang segment- $ 120.000 sampai $ 200.000-dengan sentuhan high-end untuk memberikan rasa mewah. Sebuah tim penjualan baik-staf yang tersedia enam hari seminggu untuk setiap calon pembeli yang berjalan di pintu. Perusahaan ini telah ditargetkan downsizers-pensiunan yang ingin pindah dari rumah keluarga dan bercerai orang tua tunggal.Meskipun perusahaan telah melakukan analisis biaya-manfaat dari semua rincian di masing-masing unit, itu benar-benar memiliki sedikit gagasan apa yang membuat perbedaan antara kicker ban dan pembeli yang serius. Tapi bukannya memeriksa faktor-faktor tersebut, Moesta mengambil pendekatan yang tidak biasa: Dia berangkat untuk belajar dari orang-orang yang telah membeli unit pekerjaan apa yang mereka menyewa kondominium untuk melakukan. Hal pertama yang ia pelajari, piecing bersama pola dalam sejumlah wawancara, adalah apa yang tidak menjelaskan siapa yang paling mungkin untuk membeli. Itu mudah untuk berspekulasi tentang alasan untuk penjualan miskin: cuaca buruk, berkinerja tenaga penjual, resesi menjulang, slowdowns liburan, lokasi kondominium. Juga tidak ada satu set definitif fitur yang dihargai pembeli begitu banyak sehingga berujung keputusan mereka. Tidak ada profil demografis atau psikografis yang jelas dari pembeli rumah baru, meskipun semua adalah pelanggan downsizers.Prospective berulang kali mengatakan perusahaan mereka ingin ruang besar tamu, kamar tidur kedua besar bagi pengunjung, dan sarapan bar untuk membuat menghibur mudah dan santai; di sisi lain, mereka tidak membutuhkan ruang makan formal. "Orang-orang terus berkata,‘Begitu saya tahu apa yang harus dilakukan dengan saya meja makan, maka aku bebas untuk bergerak,’" laporan Moesta. Dalam kebanyakan kasus orang mengacu baik digunakan, out-of-date furnitur bahwa kekuatan terbaik diberikan untuk amal-atau diturunkan ke dump lokal. Dia dan rekan-rekannya tidak bisa mengerti mengapa meja makan adalah masalah besar.Apa yang menghentikan pembeli dari membuat keputusan untuk pindah, ia hipotesis, bukan fitur yang perusahaan konstruksi telah gagal tawaran melainkan kecemasan yang datang dengan memberikan sesuatu yang memiliki makna yang mendalam. Keputusan untuk membeli kondominium enam digit, ternyata, sering bergantung pada kesediaan anggota keluarga untuk mengambil hak asuh sepotong kikuk perusahaan furniture.The digunakan juga berfokus pada meringankan kecemasan bergerak sendiri: Ini tersedia layanan bergerak, dua tahun senilai penyimpanan, dan ruang sortasi dalam pembangunan kondominium di mana pemilik baru bisa mengambil keputusan membuat waktu mereka tentang apa yang harus membuang. Sebagai contoh, arsitek berhasil menciptakan ruang di unit untuk meja makan dengan mengurangi ukuran kamar tidur kedua. Dengan pemahaman ini pekerjaan yang harus dilakukan, puluhan perubahan kecil namun penting dilakukan untuk persembahan.Dari lebih dari 20.000 produk baru dievaluasi pada 2012-2016 laporan Inovasi Terobosan Nielsen, hanya 92 memiliki penjualan lebih dari $ 50 juta dalam satu tahun dan berkelanjutan penjualan di tahun dua, tidak termasuk close-dalam ekstensi line. Dan berkat Tidy Kucing ringan sampah, jutaan pemilik kucing tidak lagi harus berjuang dengan mendapatkan berat, kotak besar off rak-rak toko, ke bagasi mobil, dan menaiki tangga ke rumah mereka. Di permukaan daftar hits mungkin tampak acak-International Delight Iced Coffee, Hershey Reese Minis, dan rapi Kucing ringan, hanya beberapa nama-tetapi mereka memiliki satu kesamaan. International Delight Iced Coffee membiarkan orang-orang menikmati di rumah mereka rasa minuman es kedai kopi mereka akan datang ke cinta. Menurut Nielsen, setiap satu dari mereka dipaku pekerjaan buruk dilakukan dan sangat spesifik yang harus dilakukan.Selain itu, akumulasi pembungkus foil cangkir menciptakan penghitungan rasa bersalah-inducing konsumsi: saya punya banyak? Ketika perusahaan berfokus pada pekerjaan yang versi yang lebih kecil dari Reese sedang disewa untuk melakukannya, itu menciptakan Reese Minis. Bagaimana Hershey mencapai sukses pelarian dengan apa yang mungkin tampaknya hanya versi lain dari selai kacang cangkir puluhan tahun? peneliti yang mulai dengan mengeksplorasi keadaan di mana penggemar Reese yang "menembak" format produk saat ini. Mereka menemukan sejumlah situasi-mengemudi mobil, berdiri di kereta bawah tanah penuh sesak, memainkan video game-di mana format besar asli terlalu besar dan berantakan, sedangkan yang lebih kecil, cangkir dibungkus individual yang merepotkan. Mereka tidak memiliki foil pembungkus untuk meninggalkan jejak-tanda, dan mereka datang dalam kantong datar bawah ditutup kembali bahwa konsumen dapat dengan mudah mencelupkan satu tangan ke dalam. Hasilnya mengejutkan: $ 235 juta dalam penjualan dua tahun pertama dan kelahiran kategori terobosan extension.If Anda tidak memiliki seorang gadis praremaja dalam hidup Anda, Anda mungkin tidak mengerti bagaimana orang bisa membayar lebih dari seratus dolar untuk boneka dan shell ratusan lebih untuk pakaian, buku, dan aksesoris. Namun sampai saat ini bisnis telah terjual 29 juta boneka, dan rak Facebook lebih dari $ 500 juta dalam penjualan per tahun.
Untuk anak perempuan, boneka memberikan kesempatan kaya untuk terlibat imajinasi mereka, terhubung dengan teman-teman yang juga memiliki boneka, dan menciptakan kenangan tak terlupakan dengan ibu dan nenek mereka. Bagi orang tua-pembeli-boneka bantuan terlibat putri mereka dalam percakapan tentang generasi perempuan yang datang sebelum mereka-tentang perjuangan mereka, kekuatan mereka, nilai-nilai dan tradisi mereka. boneka individu mewakili waktu yang berbeda dan tempat-tempat dalam sejarah AS dan datang dengan buku-buku yang berhubungan backstory masing-masing boneka. American Girl telah berlaku begitu lama karena tidak benar-benar menjual boneka: Ini menjual experience.There ini Kirsten Larson, seorang imigran Swedia yang mengendap di wilayah Minnesota dan menghadapi kesulitan dan tantangan, tetapi kemenangan pada akhirnya. Kaya, misalnya, adalah seorang gadis muda dari suku Northwest penduduk asli Amerika pada akhir 18 century.A perjalanan ke toko American Girl telah menjadi hari khusus, membuat boneka katalis untuk pengalaman keluarga yang akan dikenang selamanya. Mereka yang tersedia hanya melalui mail order atau American Girl toko, yang awalnya terletak hanya beberapa daerah metropolitan utama. Beberapa memiliki restoran di mana orang tua, anak-anak, dan boneka mereka dapat menikmati kid-friendly menu-atau di mana orang tua dapat menjadi tuan rumah pesta ulang tahun.Rowland ingat perdebatan mengenai apakah untuk membungkus mereka dengan strip kardus sempit, yang dikenal sebagai "band perut." Karena setiap band menambahkan 2 sen dan 27 detik untuk proses pengemasan, para desainer menyarankan melewatkan mereka. Fakta bahwa dia harus menunggu hanya sepersekian detik untuk mendapatkan band dan buka jaringan di bawah tutup membuatnya menarik untuk membuka kotak. Apa yang harus terjadi untuk membuat khusus ini untuk anak? Saya tidak ingin dia melihat beberapa hal dibungkus plastik keluar dari box.Though American Girl, yang diakuisisi oleh Mattel, telah mengalami beberapa penjualan menurun dalam dua tahun terakhir, sampai saat ini tidak ada pesaing telah berhasil membuat penyok di dominasi pasar. Mengapa? Rowland berpikir bahwa pesaing melihat diri mereka dalam "bisnis boneka," sedangkan dia tidak pernah kehilangan pandangan mengapa boneka itu dihargai: pengalaman dan cerita dan koneksi yang mereka memungkinkan. Dalam beberapa tahun terakhir Toys "R" Us, Walmart, dan bahkan Disney telah semua mencoba untuk menantang kesuksesan American Girl dengan boneka-di yang sama sebagian kecil dari price.ã 35 tahun dan bekerja 18 tahun menuju akuntansi perlu gelar kursus yang sama, kan? Tapi LeBlanc dan melihat timnya bahwa pekerjaan siswa secara online yang mempekerjakan SNHU untuk melakukan hampir tidak ada kesamaan dengan pekerjaan yang "datang usia" mahasiswa menyewa sekolah untuk melakukan. Rata-rata, siswa online berusia 30 tahun, menyulap pekerjaan dan keluarga, dan mencoba untuk memeras dalam pendidikan. Mereka membutuhkan pendidikan yang lebih tinggi untuk menyediakan hanya empat hal: kenyamanan, layanan pelanggan, kepercayaan, dan cepat kali selesai.Dan kemudian, satu per satu, mereka tersingkir orang rintangan dan menggantinya dengan pengalaman yang akan memuaskan pekerjaan siswa secara online butuhkan untuk dilakukan. Tetapi sangat sedikit dari SNHU yang ada kebijakan, struktur, dan proses didirikan untuk mendukung pekerjaan yang sebenarnya bahwa siswa secara online perlu dilakukan. Selama sesi dengan sekitar 20 anggota fakultas dan administrator, mereka memetakan seluruh penerimaan memproses di papan tulis. Para anggota tim dilingkari semua rintangan yang SNHU muntah-atau tidak membantu orang mengatasi-dalam proses tersebut. Bukannya memperlakukan pembelajaran online sebagai warga negara kelas dua, ia dan timnya membuat mereka focus.For siswa yang lebih tua, informasi tentang bantuan keuangan sangat penting; mereka perlu mengetahui apakah melanjutkan pendidikan mereka bahkan mungkin, dan waktu adalah esensi. Jadi menanggapi pertanyaan calon siswa dengan e-mail generik 24 jam kemudian akan sering melewatkan jendela kesempatan. Seringkali mereka meneliti pilihan larut malam, setelah hari yang panjang, ketika anak-anak akhirnya pergi tidur. Memahami konteks, SNHU menetapkan tujuan internal tindak lanjut panggilan telepon dalam waktu delapan setengah menit.Mereka berusaha untuk beresonansi tidak hanya dengan dimensi fungsional dari pekerjaan, seperti mendapatkan pelatihan yang dibutuhkan untuk maju dalam karir, tetapi juga dengan yang emosional dan sosial, seperti orang-orang bangga merasa dalam mendapatkan derajat mereka. Salah satu iklan menampilkan sebuah bus SNHU berkeliaran penyerahan negara keluar ijazah berbingkai besar untuk siswa secara online yang tidak bisa di kampus untuk kelulusan. "Siapa yang kau mendapatkan gelar ini untuk?" voice-over meminta, sebagai menangkap komersial bersinar lulusan dalam tes unit homes.The mereka pergi buruk? Anda dapat mengandalkan panggilan dari penasihat Anda untuk melihat tidak hanya apa yang terjadi dengan kelas tapi apa yang terjadi dalam hidup Anda. Sekolah set up setiap siswa online baru dengan penasihat pribadi, yang tinggal di konstan kontak-dan pemberitahuan merah bendera bahkan sebelum mungkin siswa. Dukungan ini jauh lebih penting untuk melanjutkan siswa pendidikan daripada yang tradisional, karena begitu banyak kendala dalam kehidupan sehari-hari mereka bersekongkol melawan mereka. Tapi mungkin yang paling penting, SNHU menyadari bahwa mendaftarkan prospek di kelas mereka hanya awal melakukan pekerjaan. Tingkat biasa bantuan adalah alasan utama yang program online SNHU memiliki sangat tinggi Net Promoter Score. Belum diperiksa tugas minggu ini oleh Rabu atau Kamis? Penasihat Anda akan menyentuh dasar dengan Anda.Bob memiliki teori bahwa pelanggan selalu mengalami konflik ketika mempertimbangkan pembelian-apa yang disebutnya baru "saat berjuang." Ada tekanan mendorong mereka untuk bertindak-untuk memecahkan masalah dengan "menyewa" solusi-dan pasukan seperti inersia, takut perubahan, dan kecemasan menahan mereka kembali. Bob dan timnya melakukan wawancara individu dengan dua jenis pelanggan: orang yang baru saja ditandatangani pada dengan kami, dan orang-orang yang telah menjatuhkan layanan atau diubah penggunaannya secara signifikan. Dan bagaimana Anda mengetahui apa pekerjaan yang relevan adalah? Kami mendapat berhubungan dengan konsultan inovasi Bob Moesta, yang memiliki banyak pengalaman praktis dengan pendekatan ini. tujuannya secara keseluruhan adalah untuk menjelaskan, dalam kata-kata pelanggan, apa yang menyebabkan orang untuk menyelesaikan konflik dan 'menyewa' Intercom, dan kemudian seberapa baik Intercom dilakukan. Dia ingin memahami waktu peristiwa yang mengarah ke keputusan pembelian dan "kekuatan" yang pada akhirnya mendorong orang ke dalam keputusan itu. Dan dua, kata-kata mereka dijelaskan produk kami dengan benar-benar berbeda dari kata-kata yang kita gunakan. (source)